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Cada vez más marcas globales invierten en la llamada „experiencia del cliente“.
La experiencia del cliente representa las interacciones y experiencias que un cliente tiene con su empresa a lo largo del recorrido del cliente, desde el primer contacto hasta seguir siendo un cliente satisfecho y leal.
La experiencia del cliente es una parte integral de la gestión de las relaciones con el cliente (CRM), y la razón por la que es importante es que un cliente que tiene una experiencia positiva con una empresa tiene más probabilidades de convertirse en un cliente habitual y un cliente leal.
Las tendencias para 2022 para las empresas globales pasan precisamente por mejorar la experiencia del cliente. Además del presupuesto y el enfoque en sus productos y servicios, cada vez más grandes marcas dedican una parte enorme de su tiempo y recursos a mejorarlos.
¿Por qué? Porque un cliente satisfecho sigue siendo un cliente fiel.
Cuanto más satisfecho esté un cliente con los productos y servicios de una marca, más probabilidades habrá de que sea fiel y, por qué no, de que lo recomiende a sus familiares y amigos. Las empresas que ofrecen experiencias superiores al cliente superan a sus competidores.
• 1 de cada 3 clientes abandonará la marca que ama después de una sola mala experiencia.
Los clientes están dispuestos a pagar un sobreprecio de hasta el 13% (y hasta el 18%) por servicios de lujo y entretenimiento sólo porque saben que obtendrán una excelente experiencia como clientes.
• El 49% de los compradores han realizado compras impulsivas después de recibir una experiencia de cliente más personalizada.
Por eso es importante prestarle atención, y no, no estamos hablando solo del servicio al cliente en sí…
Por ejemplo, si usted reserva unas vacaciones por teléfono y la persona con la que habla es amable y servicial, eso es un buen servicio al cliente.
Pero si tus entradas llegan temprano y vienen con un código de descuento para el hotel, ¡entonces será una excelente experiencia para el cliente!
Como puedes ver, estos son dos casos completamente diferentes.
En el mundo acelerado y flexible en el que vivimos, la experiencia del cliente está evolucionando rápidamente: las tendencias apuntan cada vez más hacia un enfoque individualizado del cliente. Gracias a las nuevas tecnologías, esto es cada vez más posible: que las marcas se conecten con sus clientes de las formas más originales y emocionantes. Por ejemplo, al utilizar el software CRM, puede ver el historial de compras de los clientes y predecir sus necesidades futuras. La capacidad de predecir las necesidades futuras le permitirá ser proactivo y atento, y esto significa que puede hacer cosas como:
– Proporcionar productos relacionados según el historial de compras de los clientes.
– Crear y entregar campañas de marketing por correo electrónico específicas.
– Conozca qué tipo de clientes atiende.
En Getseo hemos preparado una lista de 5 cosas que definitivamente te ayudarán a tener una mejor experiencia del cliente:
El primer paso en su estrategia de experiencia del cliente es tener una visión clara y centrada en el cliente que pueda comunicar a toda su organización. La forma más fácil de definir esta visión es crear un conjunto de declaraciones que actúen como principios rectores.
El siguiente paso importante es comprender a su cliente: sus características, segmento y preferencias. Una forma de hacerlo es segmentar a sus clientes y crear perfiles de clientes. Intenta darle a cada persona un nombre y una característica. Por ejemplo, Ann tiene 35 años; A ella le gustan las nuevas tecnologías y está lo suficientemente familiarizada con ellas como para seguir un videotutorial por sí sola, mientras que John (42 años) necesita poder seguir instrucciones claras en una página web.
Los clientes se vuelven leales porque están emocionalmente apegados y recuerdan cómo se sienten cuando usan un producto o servicio. Las empresas que optimizan la conexión emocional superan a sus competidores en un 85% en crecimiento de ventas. Todo proviene del sentimiento y la emoción que la marca crea en el cliente: cómo lo hará sentir en cada paso de su compra.
La opinión de los clientes es muy importante. Buscarse. Lo ideal es que esto se haga capturándolo en tiempo real. Utilice herramientas de chat en vivo, envíe un correo electrónico de seguimiento a cada cliente, utilice encuestas posteriores a la interacción y herramientas similares de experiencia del cliente.
Al seguir los pasos anteriores, ahora sabrá lo que piensan los clientes sobre la calidad de su servicio en comparación con los principios de experiencia del usuario que definió. El siguiente paso es identificar las necesidades de capacitación de cada miembro individual de su equipo para que puedan brindar la experiencia al cliente de alto nivel necesaria.
Si necesita profesionales para crear una experiencia de cliente en su sitio web, comuníquese con GetSEO.
